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Soutenance de thèse - Charlotte ESTEBAN

Publié le 20 septembre 2022 Mis à jour le 20 septembre 2022
le 28 septembre 2022
à 14h00
Maison De la Recherche - salle D31
Maison de la Recherche Université Toulouse Jean Jaurès, Campus Mirail
Salle : D29

Titre de la thèse : Développer des machines parlantes : les chatbots à l'épreuve du marché

Ecole doctorale : TESC - Temps, Espaces, Sociétés, Cultures - N°327

Doctorat : Sociologie

Direction de thèse : Monsieur Franck COCHOY

Laboratoire : UMR 5193 - LISST - Laboratoire Interdisciplinaire Solidarités, Sociétés, Territoires


Membres du jury :

Franck COCHOY

 

Professeur

 

Université de Toulouse 2 Jean Jaurès

 

Directeur de thèse

Gérald GAGLIO

 

Professeur

 

GREDEG, Université Côte d'Azur

 

Examinateur

Caroline DATCHARY

 

Maîtresse de conférences

 

Université de Toulouse 2 Jean Jaurès

 

Examinateur

Valérie  BEAUDOUIN

 

Directrice d'études

 

EHESS

 

Rapporteur

Cécile MéADEL

 

Professeure

 

Université Paris-Pantheon-Assas

 

Rapporteur

Thomas BEAUVISAGE

 

Chercheur 

 

Orange Labs (SENSE)

 

Examinateur

 


Mots-clés : sociologie économique,sociologie du numérique,marketing digital,intelligences conversationnelles,IA,chatbots

Résumé :  

Apparus dans les années 1960, les programmes de dialogue automatique ont connu un nouveau souffle entre 2017 et 2018. Au profit d’une série d’innovations dans le domaine de l’Intelligence Artificielle (IA), ces automates conversationnels se diffusent alors dans de nombreux secteurs (transports, alimentation, tourisme...), avec des objectifs variés, entraînés par la vague rhétorique des technologies dites « intelligentes ». Dans le domaine du marketing et de la relation-client, les chatbots intéressent particulièrement les acteurs de l’innovation marchande, pour qui ils représentent une nouvelle manière d’interagir avec des clients. Les chatbots semblent incarner la possibilité d’automatiser, et d’industrialiser des interactions marchandes jusque-là portées par des agents humains, a priori à moindre coût. 
Nous proposons, dans cette thèse, d’étudier la production d’automates conversationnels et leurs conséquences dans l’univers des interfaces marchandes numériques, et d’analyser ce que l’automatisation des échanges langagiers commerciaux fait à l’interaction commerciale. Dans un premier temps, nous situons les automates conversationnels dans leur propre histoire technique ; nous en retraçons la généalogie en partant des dispositifs expérimentaux analogues. Dans un deuxième temps, nous présentons la mise en place du marché des chatbots en France au prisme de trois enquêtes : l’analyse d’un corpus de presse, une enquête par entretiens auprès des acteurs professionnels des chatbots marchands, et une recension de chatbots en ligne. Dans un troisième temps, nous étudions la mise en œuvre des chatbots au sein d’une grande entreprise française, par le biais de deux enquêtes ethnographiques. A travers ces enquêtes, nous montrons les frictions entre la promesse de l’automatisation du dialogue marchand, avoisinant celle de l’intelligence artificielle appliquée au monde du travail, et la production et les usages de ces dispositifs. En effet, la mise au travail des chatbots se confronte à des contraintes techniques et organisationnelles auxquelles les professionnels de conception doivent faire face. Pour exister, les nouvelles possibilités qu’offrent ces dispositifs d’automatisation sont donc négociées à travers d’anciens cadrages, et donnent lieu à la production de formes hybrides d’interactions. Nous décrivons ainsi comment, entre promesses d’innovation et assemblages de savoirs et d’outils plus classiques du marketing numérique, les chatbots trouvent un chemin comme dispositifs marchands.